Diversi sono gli step, che conducono un’azienda a creare un rapporto di fidelizzazione o loyalty con i propri clienti.
La fidelizzazione è il punto di arrivo di un percorso pensato per determinare un rapporto di fiducia longevo tra consumatori e azienda o brand.
Prima di riuscire di fidelizzare la propria clientela è fondamentale costruire le basi di una buona relazione con i propri clienti, per cui in primis bisogna comprendere quello che cercano, per riuscire a rispondere alle loro richieste.
Il mercato attuale è popolato da un pubblico in grado di prendere decisioni veloci e istantanee e che può contare su una ramificazione di canali, progettati proprio per facilitare quei processi decisionali come i canali online, che superano l’idea assoluta di negozio fisico. Per cui i vari marchi, per avere successo, devono puntare su una conoscenza approfondita del comportamento dei consumatori, analizzarne i dati e segmentarli in gruppi distinti per poi attuare un programma di loyalty.
Per essere sempre pronti e al passo con i loro desideri e a volte anche per anticiparli, occorre analizzare le tendenze che accomunano l’attuale agire umano. L’era digitale è la protagonista assoluta di ciò, perché i consumatori grazie all’utilizzo del web sono in grado di navigare in acque sicure, sapendo che prima o poi riusciranno a trovare quello che stanno cercando.
Nel momento in cui un consumatore ha quindi individuato il suo obiettivo, parte il suo viaggio per raggiungerlo e si snodano i vari step che lo condurranno a bussare alla porta del venditore. È proprio qui che un bravo commerciale deve riuscire a costruire le basi di una relazione bidirezionale, che porti a soddisfare ambo le parti.
Il viaggio del consumatore o customer journey però non si ferma nel momento in cui avviene l’acquisto, ma continua o piuttosto deve continuare affinché si avvii un processo di fidelizzazione.
La fidelizzazione comprende l’insieme delle azioni strategiche svolte per mantenere vivo e acceso il legame con la propria clientela attuale e con quella potenziale. Dunque, dalla fidelizzazione del cliente o customer loyalty dipende la sopravvivenza stessa delle aziende.
Per costruire un legame durevole esistono metodi e strumenti di varia complessità, ma tutti si riconoscono nel valorizzare l’esperienza di acquisto così da rendere il cliente soddisfatto ed invogliato al prossimo acquisto, creando un circolo virtuoso che favorisca sia il venditore che l’acquirente.
La fidelizzazione oltre a creare un legame commerciale con il cliente definisce anche un legame personale, perché crea un rapporto di conoscenza più profondo tra le parti e questo permette di poter intervenire nei momenti più opportuni, di rimediare ad eventuali errori con più rapidità in caso di mancanze, di consigliare un nuovo prodotto e fare up-selling con più facilità.
Con un cliente fedele abbiamo un rapporto diverso, ci conosciamo meglio, abbiamo maggiore confidenza e possiamo intervenire in modo più diretto e rapido quando c’è bisogno.
Un buon rapporto di fiducia si crea quando ci sono determinate basi: chiarezza, precisione, trasparenza, empatia, capacità di consigliare senza essere invadenti.
Per venire incontro alle necessità dei clienti si deve esplorare il loro modus vivendi, starci accanto, educarli e continuare ad alimentare le loro necessità.
Ciò è valido sia per gli attuali clienti che per quelli potenziali.
Per questi ultimi ci viene in aiuto il processo di lead nurturing, che caratterizza l’inbound marketing. Si tratta di una serie di attività volte a “nutrire”, appunto, il potenziale cliente in modo da far accrescere in lui l’interesse verso quel prodotto o servizio, fornendogli informazioni utili e soprattutto cercando di far sì che il lead consideri il proprio interlocutore un consulente di fiducia, atto a portargli consiglio.
Bisogna adottare strategie, metodi e processi innovativi per riuscire a catturare l’attenzione del cliente. Come?
Esistono diversi strumenti ma soprattutto è necessario domandarsi cosa fa stare bene il cliente. È opportuno creare sempre il giusto equilibrio tra quello che si propone in fase di prevendita, quando è in atto il processo di lead generation, momento in cui si cerca di “acchiappare” clienti nuovi, e quello che il cliente cerca in un momento successivo all’acquisto, quando si è trasformato in cliente fedele.
I programmi fedeltà sono tra loro diversi a seconda della tipologia di target a cui ci si rivolge e ognuno di essi consente di raccogliere dati utili del cliente. Ci sono quelli che invitano i clienti a guadagnare punti per ricevere un regalo o quelli che invogliano a mettersi in gioco in un quiz per vincere un premio personalizzato, o ancora quelli che premiano con uno codice sconto chi compila il proprio account nella pagina web dell’azienda, compila una survey o visita di persona il negozio fisico.
Inoltre, esistono metodi ancora più innovativi per anticipare le esigenze dei clienti in maniera proattiva, come l’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Se ad esempio c’è stato un problema dopo l’acquisto, il valore aggiunto di una tecnologia innovativa è saper adattare al meglio i suoi strumenti per contattare tempestivamente il cliente. O al contrario se l’acquisto è andato a buon fine si può chiedere l’opinione al proprio cliente, attraverso un processo di mail di follow-up marketing, che in maniera puntuale e senza scocciature chieda al cliente di lasciare un’opinione o la classica recensione, così che quest’ultimo diventi il consigliere del prossimo acquirente.
Creare fidelity con i propri clienti è diventato ancora più semplice ed immediato grazie al mondo digitale, ad esempio esistono app per fidelizzare i clienti da scaricare facilmente sul proprio smartphone, che hanno reso il rapporto cliente venditore ancora più semplice ed immediato. Il venditore può comunicare con il cliente fornendogli direttamente il proprio programma fedeltà, attraverso l’invio di contenuti di loyalty marketing.
L’esigenza di accogliere tutte le richieste dei clienti ha generato la nascita di molte app rivoluzionarie. Un esempio è Apparound che nasce proprio con l’intento di ruotare attorno (around) al cliente. Il suo concept è stato creare una soluzione innovativa sotto forma di app, che aiutasse i venditori a vendere meglio e in meno tempo. Sin dalla sua fondazione mira ad ascoltare le esigenze dei clienti e a renderle realtà concrete, offrendo aggiornamenti costanti in grado di migliore la UX (user experience) / UI (user interface) di chi sceglie di utilizzare il suo software per la gestione delle vendite.
Oggi le attività di un venditore moderno sono molto più complesse e numerose e quindi l’aiuto di uno strumento digitale può essere fondamentale per la loro gestione. App digitali aiutano ad immagazzinare enormi quantità di dati, relativi anche alle preferenze di acquisto dei clienti e aiutano così a creare le giuste dinamiche legate alla fidelizzazione.
Dunque, il mix di strategie di loyalty, tecnologia digitale, app per facilitare la vita dei clienti insieme al giusto approccio che ogni buon venditore deve avere nei confronti del proprio cliente, sono gli elementi essenziali che possono garantire ad un’azienda di realizzare il proprio programma di fidelizzazione.
Take away
Fidelizzare vuol dire trattenere a sé la propria clientela dopo averla conquistata con successo.
I sistemi di fidelizzazione digitale consentono di offrire servizi sempre più personalizzati in grado di rendere il cliente, oltre che soddisfatto, felice.
I clienti fidelizzati sono più portati ad acquistare di nuovo e il loro passaparola può facilitare le aziende ad allargare la loro fetta di mercato.