Le parole, che pronunciamo, raccontano alle persone chi siamo. Senza il linguaggio, non saremmo in grado di condividere le nostre idee, mostrare la nostra personalità o semplicemente esprimerci al mondo.
Tuttavia, poiché parliamo continuamente, spesso lo diamo per scontato.
Esistono molti studi sulla lingua per aiutarci ad ottenere una comprensione più profonda di come comunichiamo: la sociolinguistica è lo studio dell’uso della lingua nella società e nei social network; la psicolinguistica è lo studio di come la mente acquisisce, usa e rappresenta il linguaggio; e la neurolinguistica è lo studio di come le strutture cerebrali elaborano il linguaggio.
Tutte queste discipline sono state studiate in ambito aziendale per definire una “linguistica delle vendite”, ovvero uno strumento per permettere di portare la comunicazione con i potenziali clienti ad un livello superiore, con l’obiettivo di capire come i potenziali clienti interpretano il linguaggio durante il processo decisionale per convincerli poi ad acquistare.
Una comunicazione di successo con i clienti è alla base di tutte le vendite: i venditori più persuasivi riescono a parlare in modo naturale e disinvolto la “lingua dei loro clienti”. Come assicurarci che anche i nostri collaboratori siano dei venditori persuasivi?
Ci sono tre principi fondamentali della “linguistica di vendita” che possono aiutarci a formare i venditori in tal senso. Vediamoli insieme.
La maggior parte delle aziende fornisce ai propri commerciali una presentazione aziendale “universale” ma, sfortunatamente, ogni persona su questo pianeta parla la “propria lingua”. Ogni esperienza della vita di un individuo ha determinato e definito il linguaggio con cui comunica e quello che sarà più disposto ad ascoltare: dove è cresciuto, la lingua usata dai suoi cari, dove è andato a scuola, i suoi amici, la sua carriera, la sua situazione economica, le sue relazioni e la sua spiritualità.
Nessun individuo al mondo ha avuto le stesse esatte esperienze di vita di un altro individuo, nessun altro conosce il completo significato del linguaggio usato per parlare con un altro individuo. Pertanto, la lingua che due persone usano per descrivere la stessa situazione – o il modo in cui due persone interpretano la stessa lingua – potrebbe essere molto diversa.
Ad esempio, la parola “finanziamento” potrebbe naturalmente invocare in alcuni individui sentimenti positivi, come il fatto di ottenere facilmente e velocemente qualcosa di costoso.
Al contrario però, per altri individui, potrebbe essere inteso come un debito, e quindi avere un’associazione mentale e valoriale negativa. Il significato personale delle parole può far variare notevolmente ciò che si vuole trasmettere.
Sfortunatamente, quando la maggior parte dei commerciali incontra dei potenziali clienti, parla solo di sé stessa: l’argomento della conversazione è incentrato sulla propria azienda, sui vantaggi del proprio prodotto, sulle caratteristiche e sulle funzioni del prodotto da vendere.
In qualità di direttori commerciali, è fondamentale formare i venditori con cui lavoriamo spiegando loro l’importanza del cliente come persona: in una conversazione di vendita è necessario instaurare un dialogo che dia importanza ai potenziali clienti, ai loro problemi, ai loro valori, ai loro progetti e ai loro desideri.
Solo parlando la “lingua di ogni cliente” si potrà costruire un rapporto che porterà alla vendita.
Il dialogo è infatti una relazione tra due individui basata su una comunicazione armoniosa. Tuttavia, la comunicazione umana avviene in diverse forme e su diversi livelli: un’immensa quantità di informazioni viene trasmessa verbalmente, non verbalmente, consciamente e inconsciamente.
Un abile commerciale saprà adattare naturalmente il tono di voce, la sintassi, e il linguaggio non verbale così da rispecchiare quello del potenziale cliente.
I venditori sono pagati per persuadere ad acquistare, ma cosa li rende davvero persuasivi? È la loro padronanza delle informazioni e la loro capacità di recitare una lista di motivi per cui i clienti dovrebbero acquistare?
In realtà, il venditore più informato sul prodotto non è necessariamente il più persuasivo perché ci vuole più della logica e della ragione per cambiare le opinioni degli acquirenti: è necessario e fondamentale creare un legame personale.
La persuasione è il processo di proiezione dell’intero insieme di credenze e convinzioni su un altro essere umano. Non si tratta di convincere i potenziali clienti a riconoscere i propri argomenti o ad essere d’accordo con l’azienda di un venditore, si tratta di permettergli di assorbire la finalità del messaggio perché credono che sia nel loro interesse.
In definitiva, possiamo definire la persuasione come la capacità di attingere alle emozioni di qualcuno per raggiungere il vero decisore all’interno del subconscio più profondo di quella persona.
Non preoccupiamoci solo di formare i commerciali sui prodotti e sui tool da usare, ma preoccupiamoci di formare dei comunicatori esperti che sono in grado di trasmettere e decifrare messaggi profondi che la maggior parte dei venditori si lascia sfuggire.
Takeaway