Si parla tanto della figura del CDM, ma quali sono le sue mansioni in un’azienda IT?
Il customer delivery manager è colui che gestisce e cura il cliente. Questa figura deve far sì che il proprio interlocutore si senta a suo agio nell’uso del prodotto, guidandolo, trasmettendo l’idea che, durante tutto il percorso di onboarding, avrà sempre un team a cui poter chiedere aiuto. In poche parole, l’obiettivo primario di uno specialista dell’onboarding è quello di rendere entusiasti i clienti del proprio prodotto, offrendo un’ottima esperienza di utilizzo che si raggiunge andando incontro alle esigenze del cliente e fornendo soluzioni adeguate.
Fidelizzare i clienti sin dal principio è di estrema importanza per l’intera filiera delle imprese Software as a Service. Un CDM ha in dote la gestione del cliente, insegna il corretto utilizzo e l’intero potenziale del prodotto, nel modo più semplice e rapido possibile.
La figura del CDM ricopre diversi ruoli all’interno dell’azienda. Ad una preparazione tecnica approfondita deve saper integrare una propensione al team working, al problem solving ed al project management.
Non tutti siamo in grado di gestire i clienti. È necessario saper unire una buona dose di empatia, avere una capacità di adattamento e gestione dello stress, per non parlare del problem solving. Competenze trasversali utili a fornire il miglior servizio di assistenza possibile. Vediamole insieme.
Come specialista di onboarding del cliente, è necessario avere un’elevata abilità comunicativa. Bisognerà predisporsi a ricevere una valanga di domande a cui trovare risposte che risolvono ogni perplessità. A seconda della richiesta, le risposte possono essere brevi e precise ma anche più esaustive. Lo scopo è quello di passare i concetti al cliente in maniera completa, così da velocizzare il processo di onboarding e consegnare un prodotto valido nei tempi previsti. Da sottolineare anche la capacità di rapportarsi internamente con i diversi reparti aziendali, ad esempio con il reparto R&D per lo sviluppo di nuove features per il customer.
Di solito, i clienti utilizzano un servizio di ticketing o di mail per richiedere assistenza sul prodotto. Ciò significa che ci si trova di fronte a persone arrabbiate, deluse dal non riuscire a gestire le attività in solitaria. Un alto livello di empatia aiuta a sopprimere le emozioni negative, a limitarle, trasformando il rapporto in una conversazione – talvolta – piacevole. Di conseguenza, un servizio rapido e “gioviale” permette di rendere il cliente felice.
Coltivare la pazienza è forse l’arma più importante a disposizione dei Customer Delivery Manager. Capiterà di dover spiegare la stessa cosa più volte, in modi diversi, a persone diverse nello stesso giorno.
Ma ricordiamoci una cosa: se un’attività o funzione di prodotto può risultare ovvia per voi, non è detto che valga lo stesso anche per chi si avvicina al prodotto per la prima volta.
Capacità di risolvere i problemi, tecnici o di altra natura. Un buon problem solver è in grado di trovare le parole giuste per alleviare la tensione che un utente sta vivendo, soprattutto quando si tratta di un bug sul prodotto o di un requisito tecnico che può indurre il cliente a rinunciare.
Ecco perché questa dote è così importante per chi opera nel reparto Operation di un’azienda SaaS.
Può sembrare scontato ma non è così! Conoscere a fondo il prodotto è essenziale per chi opera nell’onboarding del cliente. Risolvere problemi tecnici è alla base del proprio lavoro quotidiano. Motivo per cui è necessario maneggiare al meglio tutte le caratteristiche e capability della soluzione.
Anche se in precedenza abbiamo trattato i principali task di un CDM, andremo ora nel dettaglio, mostrando ogni aspetto di questo lavoro.
Alcuni prodotti hanno bisogno di essere customizzati, di avere implementazioni particolari. Questo compito fa parte delle attività di un CDM. Un buon customer delivery manager deve essere in grado di comprendere a fondo non solo l’aspetto tecnico della soluzione, ma di possedere anche una discreta conoscenza del mercato in cui opera per fornire indicazioni chiave e un aiuto contestuale alle esigenze del cliente.
Una volta instaurato il rapporto, i clienti inizieranno a contattarvi con nuove idee, richieste di implementazione. Per questo sarà importante documentare ogni richiesta, trasmetterla al team di prodotto per una fase di valutazione e sviluppo.
Creare relazioni è forse l’aspetto più difficile e significativo in un processo di assistenza al cliente. Quando un’azienda SaaS assume un CDM, si aspetta che la soddisfazione del cliente e la fedeltà nei confronti del prodotto aumenti. Pertanto, dopo aver aiutato i clienti a raggiungere i propri obiettivi, diventa importante il feedback ricevuto, per raccogliere dati, continuare il processo di miglioramento interno e assicurarsi che le aspettative del cliente siano soddisfatte.
Ebbene sì, un rapporto data-driven!