Utility Day 2021: il cliente al centro dell’evento

Utility Day 2021: il cliente al centro dell’evento

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Il 24 novembre l’Utility Day 2021, giunto alla sua settima edizione e ritornato in presenza, ha visto i Top-Level Manager e i principali Player del settore Energy & Utilities incontrarsi dal vivo e in digitale per confrontarsi sulle principali tematiche, che interessano il mercato energetico.

Anche questo anno siamo stati presenti in qualità di Gold Sponsor.

I punti di riflessione sono stati diversi ma tutti focalizzati sull’unico tema centrale: i clienti. Il mercato delle utility deve ascoltare la voce della propria customer base, clienti attuali e potenziali, favorendo azioni volte a rispondere con successo alle continue esigenze e costanti aspettative dei consumatori.

Focus dell’evento

Le voci raccolte durante l’evento hanno messo in evidenza diversi punti di interesse, su cui i player del settore energy stanno lavorando. Che sia diventato “virale” l’uso del digitale è ormai un dato di fatto e stiamo assistendo ad una crescita dell’adoption da parte di questo mercato sempre più rapida. Emerge una cultura delle vendite e degli acquisti digitalmente più efficiente grazie all’uso della tecnologia.

Di seguito i principali temi discussi durante l’evento.

DIGITALIZZAZIONE A 360°

Le aziende stanno dotando la propria forza lavoro di strumenti in grado di supportarla con efficacia ed efficienza in tutti i suoi aspetti. Il tutto nasce per ottimizzare tutte le risorse a disposizione, coinvolgere il consumatore nel migliore dei modi e ottenere risultati soddisfacenti. In questa ottica le tecnologie digitali risultano essere l’unica risposta, poiché sono elementi di innovazione indispensabili, che consentono di esaudire le esigenze di digitalizzazione dei processi aziendali nel loro complesso.

Il processo di digital trasformation richiede la raccolta di vari elementi per funzionare: organizzazione IT aziendale aggiornata, ottimizzazione del network di informazioni tra tutti i comparti aziendali, strumenti e applicazioni digitali. Questi aspetti rientrano in quell’evoluzione culturale che sta caratterizzando la maggior parte delle realtà utilities e che permette la transizione verso un servizio sempre più completo e funzionale.

AUTOMAZIONE DEI PROCESSI

Iniziato e completato il percorso verso la digitalizzazione dei processi, lo step successivo su cui stanno lavorando i protagonisti del mondo energetico è il loro processo di automazione, che consente di velocizzarli, riducendo i tempi di risposta di alcune fasi del sistema. I benefici sono diversi e concreti, anche lato cliente finale, che può usufruire dei vantaggi di questo approccio quando ha l’esigenza di completare alcune azioni in tempi rapidi.

Gli strumenti digitali sono fondamentali in questo contesto e ad esempio dotare la forza vendita di strumenti automatizzati a monte può consentire un percorso di vendita più fluido e semplice. Di supporto a questo aspetto, argomento di discussione è stata anche l’intelligenza artificiale, quale elemento fondamentale per riuscire a garantire che determinati processi vengano avviati e gestiti nel modo più adeguato possibile.

GIUSTO EQUILIBRIO TRA AUTOMAZIONE E CONTATTO CON IL CLIENTE

Ovviamente tutto ciò si deve plasmare su una risposta ibrida che unisca automazione e contatto con il cliente. Bisogna sempre comunicare con lui, mantenerne la relazione umana e continuare a dargli modo di avere potere decisionale per le proprie scelte. Le best practises da mettere in atto sono rivolte a consentire al cliente una user experience unificata: un customer journey chiaro e trasparente che lo coinvolga a 360° nel processo.

Per garantire un servizio eccellente e customer centricity si deve fornire supporto immediato e risposte efficienti garantendo un’assistenza 24 ore su 24, rendere unica l’esperienza al cliente attraverso offerte personalizzate ed in sintesi trovare il giusto equilibrio tra intelligenza artificiale e human touch.

OMINICANALITÀ

Altro punto di riflessione interessante affrontato durante le varie sessioni e conferenze è stato l’omnibusiness, ovvero la necessità dei business di essere presenti per il cliente ovunque, attraverso tutti i canali a disposizione. Sportello fisico, servizio clienti, chat, social network, supporto video remoto e online, forza vendita diretta e indiretta, backoffice, teleselling, negozi e corner: questi i vari canali che permettono di coprire tutte le opzioni per un percorso omnichannel. L’esperienza del consumatore è fondamentale e scaturisce da un insieme di interazioni che avvengono durante tutto il suo processo di acquisto. L’obiettivo su cui molte realtà stanno lavorando è far sì che il cliente viva al meglio questo processo.

L’omnicanalità mette il consumatore al centro totalmente, poiché garantisce la possibilità di interazione attraverso tutti i touchpoint possibili, così da non creare interruzioni durante il suo percorso nel passaggio da un’attività ad un’altra. Comunicare con il cliente sotto varie forme e vari canali gli consente di avere più libertà: questi può decidere di comunicare con un bot o con un operatore, ma deve essere in grado di poter scegliere quale strada perseguire.

Gli interventi di Apparound

Gli argomenti sopra descritti sono stati discussi e argomentati durante la main conference nel panel Process Orchestration & Enterprise Agility e il tavolo interattivo sulle strategie di vendita, ai quali Apparound ha partecipato. Gli incontri erano volti a condividere le nostre esperienze e riflessioni circa i vantaggi che la nostra soluzione digitale all-in-one può offrire al mercato delle utilities. Insieme alle testimonianze di due nostre aziende clienti del mercato energy: Sorgenia e Axpo, abbiamo parlato di efficientamento dei processi di vendita, trasformazione delle pratiche commerciali da analogico al digitale, vantaggi della dematerializzazione dei contratti e redazione degli stessi in forma digitale, esperienza di vendita omnichannel.

Mentre al nostro desk, insieme al partner Alterna, erano presenti i nostri consulenti e sales, i quali hanno illustrato ai visitatori le funzionalità della nostra soluzione, tra le tante quella di poter integrare facilmente il CRM Microsoft Dynamics 365 ed Apparound.

Tanti gli spunti di riflessione e le interazioni avuti durante l’intera giornata ma tutti legati da un unico filo conduttore: il cliente al centro di un processo full digital immediato ed efficacie.

La nostra esperienza nel campo testimonia l’importanza di continuare ad investire nel digitale e la volontà di offrire al mercato Gas & Power un prodotto tecnologico all’avanguardia e funzionale.

 

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