Significa adottare un approccio aziendale focalizzato sul cliente, mirato a offrire prodotti, servizi ed esperienze che soddisfino pienamente le esigenze e le aspettative del cliente.
Il concetto di customer centricity non è una novità dell’ultimo momento. Anzi, è pressoché impossibile ipotizzare l’esistenza di un’azienda che non punti a soddisfare le esigenze della propria clientela. Perché alla fine, la customer centricity è esattamente questo: pensare in primo luogo al cliente e alle sue necessità. Oggi, però, in piena era 4.0, “mettere il cliente al centro” non è più un concetto astratto o un ideale cui tendere. Si tratta invece di ciò che differenzia una struttura capace di costruirsi un vantaggio competitivo da una che è costretta a inseguire.
Pensiamoci un attimo: che fine ha il paradigma dell’Industria 4.0, con sensori, macchinari intelligenti e piattaforme di analytics? Ovviamente, quello della produzione efficiente e automatizzata, ma soprattutto personalizzata, cioè in linea con le esigenze dei clienti e capace di adattarsi a nuovi trend di mercato. Lo stesso si applica al mondo retail e della logistica, dove il fenomeno della consegna on-demand dipende proprio dalla necessità delle aziende di porre i propri clienti al centro dell’attenzione. Al giorno d’oggi, infatti, il cliente vuole scegliere dove, quando e come farsi consegnare le merci, cosa che solo dieci anni fa non sarebbe stata nemmeno ipotizzabile.
Se questo principio deve guidare l’operato delle aziende, ciò si riflette anche sui processi di vendita. Anzi, la customer centricity parte proprio dai processi di vendita. Sono infatti i venditori e i sales manager ad avere un contatto diretto col mercato e a dover costruire col cliente quel rapporto di fiducia che è un apripista fondamentale per una vendita importante.
Sviluppare un processo di vendita customer centrico significa, all’atto pratico, rivedere l’ordine delle priorità. Per prima cosa, sarebbe utile non ragionare solo in termini di vendita ma di lifetime value del cliente. In quest’ottica, è vitale costruire un rapporto di fiducia professionale che vada ben al di là della singola fornitura di prodotti o servizi. Occorre poi dare alla conoscenza del cliente lo stesso peso (se non maggiore) di quella relativa al prodotto, al mercato e ai competitor.
Tutto ciò sulla base di una semplice riflessione: nel processo d’acquisto B2B, il venditore viene solitamente coinvolto quando il buyer ha già una chiara percezione del prodotto che potrebbe fare al caso suo. Potrebbe anche aver già consultato dei competitor e gli altri manager dell’azienda, e avere un’idea dei possibili colli di bottiglia che dovrà affrontare. In una situazione simile, il valore della classica presentazione prodotto è scarso in sede di vendita e, soprattutto, non persegue la customer centricity di cui sopra.
Al venditore, dunque, non si chiede più di ragionare in termini di prodotto ma di soluzione. Il buyer ha un obiettivo, ha uno scopo, ha dei problemi da affrontare e, se non è in grado di risolverli con le risorse interne. Cerca quindi un’azienda che glieli possa gestire. Alla conoscenza tecnica del prodotto e del servizio, il venditore deve quindi affiancare grande competenza sulle dinamiche aziendali. Ma soprattutto, deve essere proattivo, cioè un facilitatore d’acquisto: deve conoscere i problemi del cliente e gli ostacoli che dovrà affrontare per portare a termine il processo. Questo pone il venditore proattivo su un piano di vantaggio rispetto a tutti coloro che, ancora, intendono la vendita come pura e semplice proposta di un prodotto affiancata a un prezzo (scontato).
C’è molto da lavorare, anche perché customer centricity significa costruire un rapporto di lungo periodo. Oltretutto, è indispensabile dare priorità al cliente anche dopo la vendita. Tuttavia, si tratta senza dubbio del percorso corretto per ottenere risultati. Sviluppandosi infatti un rapporto di fiducia, diventerà molto più semplice effettuare altre vendite in futuro e mantenere un rapporto solido con i propri clienti. Il segreto sta dunque nel cambiare approccio, nell’essere proattivi e nel ragionare meno in termini di prodotto e più di soluzione.
Una grossa mano viene dalla tecnologia, perché è fondamentale per i venditori, che solitamente non seguono un solo buyer, avere sempre sottomano la storia del cliente. Inoltre, bisogna essere estremamente preparati e aggiornati su tutto. Sul prodotto, senz’altro, ma anche sui prezzi e sulle possibilità di configurazione , nonché su elementi esterni come gli ultimi aggiornamenti normativi. Tutto ciò può essere concentrato in un dispositivo portatile, che permetta al venditore di avere tutto sotto controllo. Dai i materiali sul prodotto, ai prezzi aggiornati, fino alle configurazioni predefinite e molto altro, fungendo da punto di contatto tra il cliente e l’azienda. In questo modo, sarà possibile sia adottare un approccio customer centrico alla vendita, sia dimostrare competenza e affidabilità, che sono fondamentali per costruire fiducia.
Significa adottare un approccio aziendale focalizzato sul cliente, mirato a offrire prodotti, servizi ed esperienze che soddisfino pienamente le esigenze e le aspettative del cliente.
Migliora la soddisfazione e la fedeltà del cliente, porta a un aumento delle vendite ripetute, del passaparola positivo e, in definitiva, a una crescita del fatturato aziendale.
Ascoltare attivamente i feedback dei clienti, personalizzare l'offerta in base alle loro esigenze, e implementare un servizio clienti eccellente sono strategie chiave.
