La Customer Experience (CX) è l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda, dal primo contatto fino alla post-vendita, che influenzano la percezione del cliente verso il brand.
La Customer Experience – abbreviata in CX – è oggi un argomento centrale nell'ambito del marketing e della gestione aziendale. Si tratta dell'insieme delle esperienze, delle emozioni e delle sensazioni che un cliente prova nel corso dell'interazione con un'azienda e con i suoi prodotti o servizi.
Capire quindi come si sente e cosa percepisce un cliente quando si rapporta con una realtà imprenditoriale, con un negozio o con un e-commerce, è importantissimo per migliorare le proprie performance di vendita. Ma entriamo più nel dettaglio e cerchiamo di analizzare meglio cosa si intende con questo termine e quali sono i vantaggi di regalare ai clienti una buona esperienza.
Con il termine Customer Experience possiamo definire la somma delle interazioni che un cliente ha con un'azienda: dalla fase di ricerca dei prodotti e servizi fino alla fase di post-vendita. Queste interazioni includono ogni punto di contatto tra il cliente e l'azienda, come ad esempio il sito web, i social media, il servizio clienti, le esperienze in-store o online e così via.
Conoscere e analizzare questo aspetto è fondamentale per creare un rapporto di fiducia tra impresa e consumatore, dando un'immagine positiva dell'azienda che scateni non solo acquisti ripetuti da parte dell’utente, ma anche l’effetto “catena”. Se un utente si è trovato bene con questa azienda ed esperienza di acquisto ne parlerà con altre persone che, a loro volta, potrebbero essere interessate ad acquistare.
Una buona CX non nasce dall’oggi al domani. Essa si basa, come abbiamo anticipato, su un'attenta pianificazione e gestione di tutte le interazioni che il cliente ha con l’azienda, per fornire un'esperienza personalizzata e di alta qualità. Ciò include la progettazione di siti web e applicazioni facili da usare, la gestione delle interazioni sui social media, l'offerta di un servizio clienti reattivo ed efficiente e la creazione di esperienze in-store o online coinvolgenti e personalizzate.
I vantaggi sono numerosi e influiscono notevolmente sull'immagine e sul successo dell'azienda. Alcuni di questi sono:
Fidelizzazione dei clienti: regalare un’esperienza di acquisto ottimale è uno dei fattori chiave per mantenere i clienti e per promuovere la fidelizzazione.
Acquisizione di nuovi clienti: una buona CX può attirare nuovi clienti attraverso il passaparola positivo e la condivisione sui social media.
Incremento delle vendite: fare in modo che le interazioni nel processo di vendita tra azienda e cliente siano buone può aumentare le revenue, poiché i clienti soddisfatti tendono ad acquistare più prodotti o servizi.
Miglioramento della reputazione dell'azienda: curarsi della CX può migliorare l'immagine e la reputazione dell'azienda, favorendo la creazione di una comunità di advisor fedeli e soddisfatti.
L’assunto di partenza è piuttosto ovvio: una buona CX può aumentare le vendite, mentre una cattiva può causare la perdita di clienti e la diminuzione delle vendite.
Il motivo per cui la Customer Experience influenza le vendite è semplice. Se il cliente viene “coccolato” nella sua esperienza è possibile che vengano attirati nuovi clienti. Se si ha un'esperienza positiva con un'azienda, gli utenti e i clienti tendono a condividere queste informazioni con amici e familiari, aumentando la visibilità dell'azienda e attirando nuovi possibili lead. Inoltre, i clienti soddisfatti tendono ad acquistare di più e con maggiore frequenza, aumentando le vendite complessive.
A questo si aggiunge la fidelizzazione. Quando i clienti sono soddisfatti delle esperienze che hanno con un'azienda, tendono a tornare e ad acquistare nuovamente nel corso del tempo.
Tutto questo può essere ovviamente ribaltato. Se la propria esperienza d’acquisto è stata negativa diminuendo la visibilità e le vendite dell'azienda.
Capita l’importanza e i vantaggi connessi a questa particolare attività, se la vostra azienda ancora non ha dedicato il giusto spazio alla Customer Experience è il momento di capire come costruirne una o come migliorare la propria. Molte imprese a tal scopo utilizzano il modello delle 4 E che comprende le seguenti fasi:
Entice (Attrarre): Attrarre l'attenzione del cliente attraverso la pubblicità, il marketing e le attività di promozione.
Enter (Entrare): Creare un'esperienza di facile accesso e di facile navigazione sui siti web, nelle app e nei negozi fisici, al fine di facilitare l'accesso alle informazioni e ai prodotti.
Engage (Coinvolgere): Creare esperienze coinvolgenti e personalizzate, per aumentare l'interesse del cliente e migliorare la soddisfazione complessiva.
Exit (Uscire): Creare un'esperienza positiva di post-vendita, a supporto di una fidelizzazione del cliente e della creazione di relazioni di lunga durata.
Attenzione: prima di intraprendere qualsiasi iniziativa in merito alla CX, è importante capire le aspettative dei propri clienti, per personalizzare l'esperienza in base alle loro esigenze.
Realizzata o migliorata la propria strategia, bisogna analizzarne i risultati, partendo dall’approccio strategico e dalla gestione dell'esperienza del cliente. Si tratta di un processo che coinvolge la raccolta, l'analisi e l'interpretazione dei dati sui clienti, al fine di migliorare continuamente.
Misurare il ROI della Customer Experience può essere un po' complicato. Mentre è facile misurare il costo dell'investimento valutare i vantaggi può essere più difficile. Tuttavia, secondo KPMG, non soddisfare le aspettative del cliente ha il doppio dell'impatto rispetto a fornire un'ottima esperienza a ogni punto di interazione. Ciò significa che offrire un'esperienza eccezionale ai clienti può aumentare la quota di mercato, le entrate e la fedeltà dei clienti.
Per misurare il ROI della CX è quindi necessario tracciare correlazioni tra l’esperienza di acquisto dell’utente e miglioramenti economici. Come? Misurando gli indicatori chiave di performance (KPI) sulla soddisfazione del cliente. Questi dipendono dalla tipologia di attività, dai clienti e dal settore.
Ne esistono però alcuni che si possono monitorare come:
Crescita dei ricavi: misura l'aumento dei ricavi del tuo business dopo l'implementazione di una mentalità orientata alla CX.
Retention/abbandono del cliente: misura la percentuale di clienti che tornano al tuo business rispetto a quelli che lo abbandonano.
Importi di cross-selling e up-selling: misura la percentuale di clienti che acquistano prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quelli che acquistano solo il prodotto o servizio originale.
Costi di Customer Service: misura la riduzione dei costi del customer service dopo l'implementazione di una mentalità orientata alla CX.
Variazione del punteggio netto del promotore (NPS): misura il livello di soddisfazione dei clienti.
Vari parametri digitali: come le pagine visitate, il tempo trascorso sul sito e il tasso di conversione, che aiutano a mostrare il livello di soddisfazione di coloro che hanno visitato le tue proprietà online.
Offrire un'ottima Customer Experience può avere un impatto significativo sul successo del tuo business. Dopo averla implementata o migliorata misurare il ROI della CX tracciando i giusti KPI si riuscirà a valutare l'efficacia della strategia applicata e apportare eventuali modifiche necessarie per migliorare ulteriormente l'esperienza dei tuoi clienti.
La Customer Experience (CX) è l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda, dal primo contatto fino alla post-vendita, che influenzano la percezione del cliente verso il brand.
È fondamentale perché determina la fedeltà del cliente, influenzando direttamente la probabilità di acquisti ripetuti, e può essere un fattore chiave di differenziazione tra aziende concorrenti.
Si può misurare attraverso vari strumenti e metriche, come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) e l'analisi del feedback dei clienti.
Personalizzare l'esperienza cliente, assicurare un servizio clienti eccellente, rispondere tempestivamente ai feedback e investire in tecnologie come l'AI per analisi predittive e assistenza.
La tecnologia, come i sistemi CRM, i chatbot e le piattaforme di analisi dei dati, può migliorare significativamente l'interazione con i clienti, rendendo le esperienze più personalizzate e efficienti
