Il Customer Journey rappresenta il percorso che un cliente compie interagendo con un'azienda, dal primo contatto fino all'acquisto e oltre, includendo le fasi di consapevolezza, considerazione, decisione, ritenzione e lealtà.
Il Customer Journey – o percorso del cliente – è un componente fondamentale per le strategie di marketing orientate alle vendite.
Per questo motivo nelle prossime righe vedremo in profondità che cosa significa questo concetto, quali sono le fasi che lo compongono e come le aziende possono utilizzare queste informazioni per migliorare le loro interazioni con i clienti e aumentare i risultati commerciali.
Il Customer Journey è definibile come una serie di interazioni che il cliente ha con un marchio, un prodotto o un servizio, man mano che diventa consapevole del suo problema e assume una decisione di acquisto.
In generale, sono cinque le fasi che i clienti attraversano quando interagiscono con un marchio o un prodotto: Consapevolezza, Considerazione, Decisione, Ritenzione e Lealtà.
Fase di consapevolezza
Nella fase di consapevolezza, i clienti realizzano di avere un problema. In questa parte del percorso del cliente, le aziende dovrebbero fornire contenuti informativi ed educativi per aiutare ed educativi per aiutare i clienti e offrire soluzioni potenziali.
Fase di considerazione
Nella fase di considerazione, le aziende clienti hanno già fatto abbastanza ricerche per rendersi conto che hanno bisogno di un prodotto o di un servizio specifico. Giunti a questo punto, iniziano a confrontare marchi e offerte per la scelta della soluzione che ottimizzi la copertura del proprio bisogno.
Fase di decisione
Nella fase di decisione, i clienti hanno scelto una soluzione e sono pronti per l'acquisto. In questa fase, il proprio marchio dovrebbe fornire un processo di acquisto lineare, snello e intuitivo, al fine di rendere l'acquisto dei prodotti il più semplice possibile.
Fase di ritenzione
Nella fase di ritenzione, i clienti hanno acquistato una soluzione e – se soddisfatti - rimangono con l'azienda da cui hanno acquistato. Se invece i clienti non sono soddisfatti, alla prima occasione utile passeranno al servizio di altro fornitore.
Fase di fidelizzazione
Nella fase della fidelizzazione, i clienti non solo scelgono di rimanere con un'azienda, ma la promuovono attivamente a familiari, amici e colleghi, divenendo così dei sostanziali ambasciatori del brand.
La mappa del Customer Journey è la rappresentazione visiva del percorso esperienziale del cliente con un'azienda. Fornisce altresì informazioni sulle esigenze dei potenziali clienti in ogni fase di questo percorso e sui fattori che motivano o inibiscono direttamente o indirettamente il loro progresso.
Con tali premesse, è evidente che la mappa del percorso del cliente dovrebbe includere il processo di acquisto, le emozioni, le azioni dell'utente, la ricerca dell'utente e le soluzioni.
Il processo di acquisto
Per determinare il processo di acquisto dei propri clienti, è utile estrarre i dati da tutte le fonti pertinenti per tracciare accuratamente il percorso degli stessi dal primo all'ultimo contatto.
Le emozioni
Indipendentemente dal fatto che l’obiettivo sia grande o piccolo, è bene ricordare che i clienti stanno cercando il modo per risolvere un problema. Dunque, stanno probabilmente provando qualche emozione, che sia di sollievo, di felicità, di preoccupazione. Capire le emozioni, rispettarle e interpretarle correttamente permetterà di tracciare una connessione più diretta con la propria controparte.
Le azioni dell’utente
Il terzo componente dettaglia cosa fa un cliente in ogni fase del processo di acquisto. Ad esempio, durante la fase di consapevolezza del problema, i clienti potrebbero scaricare e-book o partecipare a webinar educativi per cercare di assumere maggiori informazioni sulla soluzione ai propri bisogni.
Le soluzioni
Come elemento finale nella mappa del percorso del cliente, le soluzioni rappresentano il modo in cui l’azienda può migliorare il processo.
Da quanto sopra ne deriva che la customer journey è una guida essenziale che può fornire intuizioni preziose per migliorare l'esperienza del cliente e guidare la strategia aziendale. Con un'attenta pianificazione, ricerca e attuazione, la mappatura del percorso può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, a una più grande fedeltà e a un vantaggio competitivo nel mercato odierno.
Come abbiamo visto nelle scorse righe, la realizzazione di una mappa del Customer Journey è un processo fondamentale per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente con il proprio prodotto o servizio.
Ecco alcuni consigli per realizzarla in modo efficace:
Definire il cliente ideale: prima di iniziare, è importante avere una chiara comprensione di chi sia il proprio cliente ideale, creando 'personas' che rappresentino i vari tipi di clienti che l’azienda potrebbe avere.
Identificare i punti di contatto: elencare tutti i possibili punti di contatto tra il cliente e il prodotto/servizio, includendo – a titolo di esempio non esaustivo – siti web, social media, pubblicità, assistenza clienti, il processo di acquisto, e così via.
Mappare il percorso del cliente: iniziare a tracciare il percorso che un cliente tipico potrebbe seguire, dalla scoperta del prodotto/servizio fino all'acquisto, e oltre. Considerare i diversi percorsi che le varie 'personas' potrebbero prendere.
Identificare i momenti chiave: mettere in evidenza i momenti più importanti nel percorso del cliente, come la decisione di acquisto o l'uso del servizio assistenza. Si tratta di punti cruciali per l'esperienza complessiva del cliente.
Valutare le emozioni e le motivazioni: per ogni punto del percorso è essenziale capire le emozioni e le motivazioni del cliente, poiché in questo modo sarà possibile valutare cosa li spinge a muoversi da un punto all'altro del percorso.
Raccogliere feedback e dati: utilizzare i dati raccolti attraverso ricerche di mercato, feedback dei clienti e analytics per informare e aggiornare la propria mappa.
Identificare le aree di miglioramento: usare la mappa per individuare dove l'esperienza del cliente può essere migliorata. Potrebbe ad esempio includere e semplificare il processo di acquisto, migliorare il supporto clienti, o risolvere problemi nel sito web.
Rendere visiva la mappa: una mappa del Customer Journey dovrebbe essere facile da comprendere a colpo d'occhio. Usare elementi visivi come grafici, icone e colori può rendere la mappa intuitiva e accattivante.
Condividere e collaborare: assicurarsi che la mappa sia condivisa con tutti i membri della tua organizzazione. Ciò facendo si aiuterà a garantire che tutti siano allineati e concentrati sull'esperienza del cliente.
Aggiornare regolarmente la mappa: il comportamento dei clienti e il mercato cambiano nel tempo; quindi, la mappa del Customer Journey dovrebbe essere un documento che viene regolarmente aggiornato per riflettere queste evoluzioni.
Una mappa del Customer Journey ben fatta può fornire intuizioni preziose per migliorare l'esperienza del cliente e far arrivare la propria attività in una condizione di successo.
Il Customer Journey rappresenta il percorso che un cliente compie interagendo con un'azienda, dal primo contatto fino all'acquisto e oltre, includendo le fasi di consapevolezza, considerazione, decisione, ritenzione e lealtà.
Le fasi principali includono: consapevolezza (il cliente riconosce un bisogno), considerazione (valuta le opzioni disponibili), decisione (sceglie una soluzione), ritenzione (rimane fedele se soddisfatto) e lealtà (diventa promotore del brand).
Mappare il Customer Journey aiuta le aziende a comprendere e migliorare l'esperienza del cliente, identificando i punti di forza e di miglioramento lungo il percorso d'acquisto, per incrementare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Per realizzare una mappa efficace, è essenziale definire il cliente ideale, identificare i punti di contatto, mappare il percorso del cliente, identificare i momenti chiave, valutare le emozioni e le motivazioni, raccogliere feedback e dati, individuare le aree di miglioramento, rendere visiva la mappa, condividere e collaborare con il team, e aggiornare regolarmente la mappa.
Le aziende possono utilizzare software di analisi dei dati, piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), strumenti di feedback e survey, nonché soluzioni di marketing automation per raccogliere, analizzare e agire sui dati relativi al Customer Journey.
