Aumentare le vendite, migliorare il servizio clienti, gestire le interazioni con potenziali lead in modo più preciso, puntuale ed efficace. Per tutto questo (e non solo) serve un CRM, ossia un approccio strategico alla gestione delle relazioni con i clienti che consente alle imprese di acquisire e mantenere nel tempo contatti di valore. Come? Analizzandoli nel dettaglio.
Detta così potrebbe sembrare semplice, ma in realtà non lo è affatto. Comprende, infatti, tecnologie, processi e metodologie di gestione che consentono alle imprese di raccogliere e analizzare i dati sui clienti, migliorando la loro conoscenza e la capacità di fornire prodotti e servizi personalizzati.
Oggi il CRM è diventato uno degli strumenti più importanti per le imprese di tutti i settori proprio perché consente di migliorare la fidelizzazione dei clienti, aumentare le entrate e ridurre i costi di acquisizione.
Questa metodologia di gestione delle relazioni con i clienti ha avuto origine fra la fine degli anni '80 e l'inizio degli anni '90. In quel periodo, le aziende iniziarono a rendersi conto dell'importanza della gestione delle relazioni con i propri clienti per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Da mera idea il CRM si è poi evoluto in una soluzione software, consentendo alle aziende di automatizzare le attività di gestione dei contatti e delle opportunità di vendita. Grazie all'introduzione di nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale, oggi è una soluzione completa per la gestione delle relazioni con i clienti, delle vendite, del servizio clienti e del marketing.
Per iniziare a familiarizzare con questo concetto partiamo dallo sciogliere l'acronimo. CRM significa Customer Relationship Management e basa il suo funzionamento sulla raccolta di informazioni sui clienti, la loro analisi e l’utilizzo dei dati ottenuti per migliorare le prestazioni dell'azienda.
Un CRM è infatti un sistema che consente alle imprese di gestire le relazioni con i propri clienti, raccogliendo e analizzando informazioni e interazioni con l'azienda. Così facendo si aiuta l’impresa a comprenderne meglio le esigenze e, di conseguenza, anche a fornire prodotti e servizi personalizzati.
Un cliente soddisfatto, del resto, significa solo una cosa: un aumento dell’introito e una crescita della fidelizzazione dell’utente nei confronti dell’azienda.
Esistono tre tipi di CRM: operativo, analitico e collaborativo. Conoscerli significa anche sapere precisamente a cosa servono e quindi comprendere quale di questi è il più funzionale per la propria azienda.
CRM operativo: si concentra sulla gestione delle attività quotidiane come la gestione dei contatti, delle opportunità di vendita e dei conti. Si tratta di passaggi fondamentali perché consente la registrazione di informazioni sui clienti come nome, indirizzo, numero di telefono ed e-mail, fondamentali per la fidelizzazione e per inviare offerte personalizzate. La gestione delle opportunità di vendita permette, invece, di gestire l’iter del selling: dalla creazione della proposta alla chiusura del “contratto”. La gestione dei lead consente di focalizzare le attività di marketing, dalla generazione di lead alla conversione in opportunità di vendita e infine la gestione dei conti analizza la storia degli acquisti dei clienti, come la loro storia di acquisto e il loro potenziale di vendita.
CRM analitico: utilizza i dati per analizzare le prestazioni dell'azienda e identificare opportunità di miglioramento. La gestione delle analisi dei dati consente di analizzare i dati sui clienti e identificare le tendenze del mercato e le opportunità di vendita, dando vita a una strategia di marketing precisa. La gestione delle previsioni di vendita dona una fotografia di quelle che potrebbero essere le vendite future in base alle tendenze del mercato e alle prestazioni passate.
CRM collaborativo: si concentra sulla condivisione delle informazioni tra i dipartimenti aziendali, in modo da migliorare la collaborazione e la comunicazione interna. Comprende funzionalità come la gestione delle interazioni con i clienti (dai reclami alle richieste di informazioni e supporto), con i dipartimenti aziendali e la gestione della comunicazione interna garantendo che tutti i dipendenti dell'azienda siano a conoscenza delle informazioni sui clienti e delle loro esigenze.
Chi si occupa di CRM spazia dalla raccolta di dati, all'analisi delle esigenze dei clienti e la gestione delle attività di vendita e marketing. Gli esperti di CRM devono avere una buona comprensione dei processi aziendali, delle tecnologie e delle migliori pratiche del settore. Essi devono, inoltre, possedere competenze analitiche e di problem solving, nonché una buona capacità di comunicazione e di collaborazione.
Ecco cinque vantaggi principali legati all’utilizzo di un CRM.
Migliora la gestione delle relazioni con i clienti, fornendo informazioni preziose sui loro interessi, comportamenti e preferenze.
Aumenta l'efficienza operativa, eliminando le attività manuali ripetitive e automatizzando i processi aziendali.
Incrementa la produttività, riducendo i tempi di attesa dei clienti e aumentando la velocità di risposta alle loro richieste.
Migliora la fidelizzazione dei clienti, fornendo loro prodotti e servizi personalizzati e soddisfacendo le loro esigenze specifiche.
Aumenta le entrate dell'azienda, migliorando le prestazioni di vendita e aumentando le opportunità di cross-selling e up-selling.
Le caratteristiche chiave del CRM includono:
Gestione dei contatti: questa è una delle caratteristiche più importanti del CRM poiché consente di gestire i contatti con i clienti e di registrare tutte le interazioni con essi
Gestione delle opportunità di vendita: permette di gestire l'intero ciclo di vendita, dalla creazione della proposta alla chiusura della vendita
Gestione dei lead: consente di gestire i potenziali clienti e di trasformarli in opportunità di vendita
Gestione delle campagne di marketing: permette di creare e gestire le campagne di marketing, dalla pianificazione alla misurazione dei risultati
Gestione dei contratti: consente di gestire i contratti con i clienti, dalle negoziazioni alla gestione delle scadenze
Gestione del servizio clienti: permette la gestione delle richieste di supporto.
Il CRM deve poi essere in grado di integrarsi con altri sistemi aziendali, come l’ERP (Enterprise Resource Planning), per garantire che i dati sui clienti siano condivisi tra i dipartimenti aziendali e che le informazioni siano sempre aggiornate. Inoltre deve fornire analisi e reportistica avanzate, per consentire alle imprese di monitorare le prestazioni e di identificare le opportunità di miglioramento.
Un sistema CRM basato sul cloud è un'opzione sempre più popolare tra le imprese di tutte le dimensioni. Ciò è dovuto ai numerosi vantaggi che offre rispetto ai sistemi tradizionali basati su server.
Accessibilità da qualsiasi luogo e dispositivo: un sistema CRM basato sul cloud consente l’accesso ai dati da qualsiasi luogo e dispositivo, a patto di avere una connessione internet. Questo rende più facile per i dipendenti lavorare in remoto o in movimento, migliorando la produttività e la flessibilità.
Scalabilità: un sistema CRM basato sul cloud può essere facilmente scalato per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dell'azienda. Ciò significa che le imprese possono aumentare o ridurre il numero di utenti e di funzionalità in base alle loro esigenze, senza dover investire in costosi server o hardware.
Aggiornamenti automatici e sicurezza dei dati: un sistema CRM basato sul cloud garantisce che gli aggiornamenti del software vengano effettuati automaticamente e che i dati dei clienti siano protetti da crittografia e firewall avanzati. Ciò significa che le imprese non devono preoccuparsi di problemi di sicurezza o di perdita di dati importanti.
Riduzione dei costi: un sistema CRM basato sul cloud può ridurre i costi di infrastruttura e manutenzione, poiché le imprese non devono investire in costosi server o hardware. Inoltre, molte soluzioni CRM basate sul cloud offrono piani di abbonamento flessibili e scalabili, che permettono alle imprese di pagare solo per ciò di cui hanno bisogno.
Collaborazione e condivisione dei dati: un sistema CRM basato sul cloud consente ai dipendenti di collaborare e condividere i dati sui clienti in tempo reale, migliorando la comunicazione interna e la gestione delle relazioni con i clienti.
In sintesi, scegliere un sistema CRM basato sul cloud offre numerosi vantaggi alle imprese, ma le aziende devono scegliere una soluzione che sia adatta alle loro esigenze specifiche, che offra funzionalità avanzate e che, soprattutto, garantisca la sicurezza dei dati dei clienti.
Le imprese che si trovano in una fase di trasformazione digitale mirata all’innovazione hanno bisogno di adottare nuovi processi e flussi di lavoro. In quest’ottica è fondamentale scegliere un CRM per tenere traccia della customer journey e avere una visione d’insieme sulle interazioni del cliente con l’azienda.
Integrando il CRM con un configuratore commerciale CPQ (acronimo di Configure, Price & Quote), sarà possibile aumentare l’efficacia dei processi aziendali creando un flusso end-to-end, che parte dalla generazione del lead e finisce con la formalizzazione del contratto.
La connessione fra i due strumenti risulta particolarmente semplice e permette, dalla creazione di un preventivo su un CPQ come quello di Apparound, di avere ogni dato sincronizzato anche all’interno del CRM. Un flusso di bidirezionalità, che porta l’utente ad avere un notevole vantaggio competitivo e una miglior libertà d’azione.
