La Customer Retention, o fidelizzazione dei clienti, è una strategia fondamentale per ogni azienda che intende crescere e svilupparsi in un mercato competitivo come quello odierno.
Cerchiamo di comprendere che cosa si celi dietro questo termine, che differenza c’è tra retention e loyalty e quanto sia importante il customer retention rate (CRR) come indicatore di loyalty.
Per Customer Retention ci riferiamo all'insieme di attività che un’impresa intraprende per ridurre il numero di abbandoni dei clienti e, dunque, per aumentare la durata del rapporto con gli stessi. Per quanto intuibile, l’obiettivo di ogni organizzazione dovrebbe essere quello di mantenere i clienti il più a lungo possibile all’interno della propria struttura di valore, incentivandoli a rimanere fedeli al marchio e ai prodotti o servizi dell'azienda.
Aumentare la Customer Retention non è certo è un compito semplice, ma è comunque una strada da percorrere se l’impresa vuole garantirsi le maggiori opportunità di sopravvivenza sul mercato.
Sebbene non esista un percorso univoco per giungere a questo risultato, è certamente utile cominciare con:
Fornire un servizio clienti eccellente: un servizio clienti di alta qualità può fare la differenza tra un cliente che rimane fedele e uno che sceglie di andare dalla concorrenza;
Offrire un prodotto o servizio di alta qualità: un prodotto o servizio di alta qualità che risolve un problema o soddisfa un bisogno per il cliente è essenziale per la fidelizzazione;
Creare relazioni durature: la creazione di relazioni durature con i clienti attraverso la comunicazione e l'interazione può contribuire a creare un senso di appartenenza e fedeltà al marchio.
Il Tasso di Retention (o Tasso di fidelizzazione del cliente) si calcola dividendo il numero di clienti alla fine di un periodo per il numero di clienti all'inizio dello stesso periodo, moltiplicato per 100.
L’indicatore è in grado di offrire una visione chiara della percentuale di clienti che un'azienda è stata in grado di trattenere in un dato periodo di tempo.
Spesso i termini Retention e Loyalty vengono utilizzati come sinonimi, ma è davvero corretto? In realtà, no.
La Retention si riferisce infatti al concetto di mantenimento dei clienti, mentre la Loyalty, o fedeltà, si riferisce al grado di coinvolgimento e soddisfazione del cliente verso un marchio. Insomma, un cliente può rimanere con un'azienda per necessità o per mancanza di alternative (Retention), ma può anche scegliere di essere fedele al brand nonostante le alternative disponibili, diventando un promotore attivo del marchio (Loyalty).
Abbiamo già visto che il Customer Retention Rate (CRR) è un indicatore chiave di performance (KPI) che misura la capacità di un'azienda di trattenere i clienti nel tempo. Ma quali sono i rapporti tra il CRR e la Loyalty?
Comprenderlo non è affatto difficile: un alto Tasso di Retention indica infatti un alto grado di soddisfazione del cliente e, dunque, un alto livello di Loyalty!
Ora che abbiamo compreso che cos’è la Customer Retention e qual è la sua importanza, cerchiamo di comprendere come realizzare una valida
Identificazione degli obiettivi di Retention e del target di riferimento
Una volta stabiliti gli obiettivi e il target di riferimento, si può passare alla scelta degli strumenti e delle attività.
Scelta degli strumenti e delle attività per migliorare la Retention
Come intuibile, ci sono diverse attività e strumenti che si possono utilizzare per migliorare la Retention dei propri clienti. Una strategia efficace può includere:
Programmi di loyalty: premiano i clienti più fedeli con sconti, promozioni e altre opportunità esclusive;
Comunicazione trasparente: fornire ai propri clienti informazioni chiare e trasparenti sui propri prodotti e servizi permetterà loro di evitare sorprese sgradite e incrementare il livello di fiducia e di comfort nei confronti del proprio brand;
Offerte personalizzate: creare offerte personalizzate per i propri clienti, tenendo conto delle loro preferenze e dei loro acquisti precedenti, permetterà di migliorare la loro esperienza;
Attività di cross-selling e up-selling: proporre ai propri clienti prodotti complementari o di livello superiore, in modo da aumentare il valore degli acquisti;
Cura del supporto clienti: fornire un supporto clienti affidabile e tempestivo, rispondendo alle domande e ai reclami con professionalità e cortesia, contribuirà a migliorare l’esperienza del cliente soddisfacendo le sue ambizioni nel momento della verità;
Utilizzo dei social media: un'efficace presenza sui social media aiuta a mantenere i clienti più coinvolti e fidelizzati, permettendo anche di raggiungere nuovi potenziali clienti.
La scelta degli strumenti e delle attività dipenderà naturalmente dagli obiettivi e dal target di riferimento stabiliti in precedenza.
Monitoraggio costante del Tasso di Retention e valutazione dei risultati ottenuti
Una volta implementate le attività di Retention, è importante monitorare costantemente il tasso di Retention e valutare i risultati ottenuti: in questo modo sarà possibile comprendere se le attività messe in atto stanno o meno funzionando, e se sia necessario apportare dei miglioramenti.
Inoltre, è importante ascoltare i feedback dei propri clienti e apportare modifiche in base alle loro esigenze e preferenze.
La Customer Retention è la capacità di un'azienda di trattenere i suoi clienti nel tempo. Si tratta di un processo strategico che coinvolge vari aspetti, tra cui la Customer Experience (CX), la comunicazione e l'interazione con i clienti, l'uso della tecnologia e la formazione dei dipendenti
Una CX positiva è fondamentale per la Retention perché i clienti che hanno avuto un'esperienza positiva con un'azienda sono più propensi a continuare a interagire con essa: un obiettivo conseguibile solamente con la comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti, e l'offerta di soluzioni che le rispettano o le superano.
La tecnologia può aiutare a migliorare la Retention dei clienti consentendo un'analisi dei dati più approfondita, fornendo informazioni preziose sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Gli strumenti di marketing automation possono aiutare le aziende a personalizzare le loro comunicazioni con i clienti, inviando offerte e messaggi mirati in base alle esigenze e alle preferenze di ciascun cliente.
Un Customer Satisfaction Measurement Plan è uno strumento che un'azienda può utilizzare per misurare la soddisfazione dei suoi clienti: tra gli strumenti fruibili per questa finalità annoveriamo la conduzione di indagini per ottenere feedback dai clienti e l'uso di tali dati per migliorare i prodotti, i servizi e le esperienze dei clienti.
Il CRR è calcolato con la formula [(clienti fine periodo - clienti acquisiti nel periodo) / clienti inizio periodo] x 100. Un alto CRR indica che l'azienda è in grado di trattenere un'ampia percentuale dei suoi clienti, segno di una strategia di Retention efficace.
