Il NPS è un indicatore che misura la propensione dei clienti a raccomandare i prodotti o servizi di un'azienda ad altri, riflettendo la fedeltà del cliente.
Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento di gestione utilizzato per valutare la fedeltà di un cliente nei confronti di un’azienda.
Sviluppato per la prima volta nel 2003 da Bain and Company, è oggi utilizzato da milioni di aziende in tutto il mondo, di ogni settore imprenditoriale, per misurare e monitorare come vengono percepite dai loro clienti.
Il calcolo del Net Promoter Score è semplice: sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Per esempio, se il 10% dei partecipanti sono qualificabili come detrattori, il 20% sono passivi e il 70% sono promotori, il tuo punteggio NPS sarebbe pari a 70 - 10 = 60.
Ma come riconoscere i detrattori? Come distinguerli dai passivi e dai promotori?
Lo schema di calcolo del Net Promoter Score prevede che i detrattori siano quelli che al sondaggio hanno risposto con un punteggio tra 0 e 6: sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il brand e ostacolarne la crescita attraverso il passaparola negativo. I passivi sono invece coloro che hanno risposto attribuendo un punteggio tra 7 e 8: sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, sono vulnerabili alle offerte della concorrenza. Infine, i promotori sono coloro che hanno risposto attribuendo un punteggio tra 9 e 10: sono clienti entusiasti e fedeli, che continueranno a comprare e a far crescere il tuo business, raccomandandoti ad altri.
Ora che abbiamo compreso come funziona il calcolo del Net Promoter Score, bisogna individuare quale possa essere considerato un buon NPS.
In generale, un buon punteggio Net Promoter Score può variare a seconda del settore di appartenenza della propria azienda. Ad ogni modo, Bain & Company suggerisce il seguente quadro di valutazione:
Superiore a 0 è soddisfacente
Superiore a 20 è molto buono
Superiore a 50 è eccellente
Superiore a 80 è di classe top.
Tuttavia, ogni settore ha i suoi specifici benchmark. Pertanto, è importante non considerare il punteggio NPS in modo isolato, ma piuttosto focalizzarsi su come si confronta con i concorrenti nel mercato e su come migliorarlo nel tempo.
Compreso come calcolare il Net Promoter Score e come comprendere se il tuo NPS sia o meno valido, condividiamo come utilizzare questa metrica per misurare diversi ambiti organizzativi.
Oltre a calcolare l'NPS generale per l’organizzazione, infatti, è possibile monitorare i punteggi per prodotti individuali, negozi, pagine web o addirittura membri del personale.
Implementare l'NPS nel marketing o nella strategia di customer experience può aiutare a capire meglio il target di mercato e a vedere come reagiscono al prodotto o servizio, alle campagne sui social media e al servizio clienti.
Se il Net Promoter Score non è così alto, ci sono diverse strategie da poter adottare per migliorarlo. Ecco alcuni suggerimenti:
Chiedere feedback: il modo più semplice per scoprire come poter migliorare il proprio punteggio NPS è chiedere ai clienti. Si possono scoprire molte cose con un sondaggio, come la presenza di un problema specifico che sta influenzando negativamente il punteggio.
Agire sui feedback: non basta solo chiedere feedback, bisogna anche agire su di essi. Se i clienti dicono che c'è un problema con un servizio o prodotto, è necessario fare del proprio meglio per risolverlo.
Fornire un eccellente servizio clienti: un servizio clienti di alta qualità può fare la differenza tra un cliente che diventa un promotore e uno che diventa un detrattore.
Mantenere le promesse fatte ai clienti: se si promette qualcosa ai clienti bisogna assicurarsi di mantenere quella promessa. Così facendo si può costruire fiducia e lealtà, che a loro volta possono migliorare il punteggio NPS.
Monitorare e analizzare i risultati per vedere quali aree necessitano di miglioramenti.
Il Net Promoter Score è solo una metrica e non dovrebbe essere l'unico strumento per misurare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, può essere un utile indicatore della salute generale delle relazioni.
Si tratta, infatti, di uno strumento efficace per misurare la soddisfazione del cliente e la lealtà verso il brand, in grado di identificare le aree in cui l’azienda sta eccellendo e quelle in cui potrebbe essere necessario un miglioramento. Un buon punteggio NPS non è l'unico indicatore di successo. È importante considerare anche altre metriche e feedback dei clienti per avere una visione completa delle performance.
Il NPS è un indicatore che misura la propensione dei clienti a raccomandare i prodotti o servizi di un'azienda ad altri, riflettendo la fedeltà del cliente.
Il calcolo si basa sulle risposte a una domanda chiave su quanto sia probabile che il cliente raccomandi l'azienda su una scala da 0 a 10, suddividendo i rispondenti in Promotori, Passivi e Detrattori.
Un punteggio NPS varia in base al settore, ma generalmente, un punteggio superiore a 0 è positivo, oltre 20 è considerato buono, oltre 50 eccellente, e superiore a 80 è eccezionale.
Migliorare il servizio clienti, ascoltare e agire sui feedback dei clienti, e assicurarsi che il prodotto o servizio superi le aspettative sono strategie chiave per migliorare il NPS.
