I processi di follow up sono importanti tanto quanto l’intero processo di vendita, che troppo spesso, purtroppo, vengono sottovalutati. Delle buone azioni di follow up, strutturate e mirate sul potenziale cliente, possono far spostare la scelta di un prospect verso di noi, piuttosto che verso la concorrenza.
Strutturare un processo di follow up è molto più semplice di quanto si pensi in verità occorrono solo buone doti organizzative e costanza, nel seguire alcune semplici regole e utilizzare tutti gli strumenti che il mondo digitale ci mette a disposizione.
Ma andiamo per gradi. Innanzitutto, capiamo bene il concetto alla base di un’azione di follow up.
Il follow up, nel senso più ampio del termine è il processo di completamento di un’attività, quindi quando si parla di marketing, fare follow up significa introdurre tutte le attività necessarie ed utilizzare tutti i mezzi disponibili per trasformare un prospect in cliente.
Se la vendita, come molto spesso accade, non si è conclusa al momento dell’offerta, significa che il potenziale cliente ancora non è convinto che il nostro prodotto o servizio possa rispondere alle sue esigenze. Ecco perché il momento è cruciale, in questa fase occorre fare il possibile per convincere il prospect che la nostra soluzione andrà a risolvere il suo problema, evitando così che possa rivolgersi altrove e cercare nella concorrenza alternative alla nostra offerta.
Regolari follow up sono altrettanto importanti anche quando il lead è acquisito, questo perché dà la possibilità al cliente di essere ascoltato. Chiedere ad esempio con regolarità ai “cosa vogliono / cosa si aspettano” è un ottimo modo per entrare in contatto con loro, stabilire una comunicazione continua con l’obiettivo di fidelizzare i clienti nel tempo.
Restiamo per il momento concentrati sulla fase immediatamente successiva all’offerta, che è anche quella più cruciale.
Secondo uno studio condotto da Brevet Group, l’80% delle vendite richiede 5 chiamate di follow-up, mentre il 44% dei venditori si arrende dopo una chiamata di follow-up. Questo si traduce in una grande quantità di opportunità perse!
Le variabili da considerare sono diverse, occorre innanzitutto capire in che punto del funnel si trova il lead, conoscere i suoi punti deboli e aver capito in fase di trattativa le reali esigenze. Ecco di seguito alcune best practice da utilizzare per seguire efficacemente il lead e concludere più trattative con successo:
I più diffusi lo si sa, sono le e-mail e il telefono, entrambi questi canali hanno pro e contro, nel primo caso sono più immediate rispetto ad una telefonata e danno al potenziale cliente la possibilità di riflettere su ciò che gli hai scritto, per contro, soprattutto se l’oggetto della mail non è scelto con cura, il messaggio si può perdere nel mare magnum di mail che ognuno di noi riceve ogni giorno. Una telefonata attira sicuramente di più l’attenzione e assicura anche un approccio più umano, occorre però essere sicuri che dall’altra parte ci sia una persona disposta ad ascoltarci e che sia un buon momento per lui per dedicarci tutta l’attenzione necessaria.
Ci sono poi altri canali di comunicazione, meno convenzionali, ma, a seconda dei casi, altrettanto efficaci. Messaggi di testo e social media, sono ancora più diretti e coinvolgenti, un messaggio LinkedIn, ad esempio, verso un prospect che è già un nostro contatto, può essere molto fruttuoso.
Ovviamente questo non significa “attaccare” il prospect da ogni canale disponibile, ognuno di noi ha un proprio canale di comunicazione preferito, e, a meno che non ci venga specificato dal prospect, occorrerà fare diversi tentativi prima di trovare il metodo giusto.
Ricorda sempre che non devi sembrare un Bot, qualunque sia il canale che stai usando, ricordati sempre di declinare i tuoi contenuti (mail, messaggio o in chiamata) sulla base di quello che hai appreso dal prospect durante le conversazioni precedenti. Dovrai far riferimento a lui, la sua azienda, le esigenze che sono emerse in trattativa, indirizzando i suoi mal di pancia verso la soluzione del problema. In poche parole: fallo sentire importante!
Affinché sia più semplice personalizzare la comunicazione, occorre avere alle spalle una buona strategia di Lead Management e capire quanto sono pronti o meno all’acquisto i nostri contatti. Un buon punto di partenza può essere quello di dividere i prospect in 3 macrocategorie: Freddi, tiepidi e caldi e spostali da un gruppo all’altro man mano che senti aumentare l’interesse e la propensione all’acquisto.
Tieni sempre a mente che la comunicazione deve essere disegnata intorno a loro, non intorno alla tua azienda. Al prospect non interessa se è uscito un nuovo servizio o se il prodotto è stato ulteriormente sviluppato. Per attrarlo veramente, devi far percepire al potenziale cliente cosa la tua azienda, prodotto o servizio può fare per lui, come gli può risolvere un problema, migliorare un processo o aumentare il business. Concentrati sempre sull’aggiunta di valore: blog, infografiche, statistiche, casi di successo e testimonianze di chi è già nostro cliente sono tutte ottime opzioni. I lead non diventeranno clienti dopo un’interazione, quindi concentrati sul coltivare i lead o sul “riscaldarli”, soprattutto se sono ancora lead “freddi”, cercare di convincerli a convertire subito potrebbe essere la scelta sbagliata, occorre andare per piccoli passi e “riscaldarli” un poco alla volta.
Crea il tuo programma personale di follow up, scadenzando, mail chiamate e messaggi, non dimenticarti mai di appuntamenti telefonici presi e soprattutto annota tutto quello che il prospect ti dice, da quelle di business a quelle più personali, anche i dettagli più irrilevanti sono tutte informazioni che possono tornare utili in un successivo contatto e far percepire al potenziale cliente la tua attenzione nei suoi confronti.
Attaccarsi alle cause perse può far perdere tempo prezioso. Valuta sempre il BANT (Business, Authority, Need e Timing) del tuo prospect, se è ancora molto, troppo lontano dall’acquisto, non insistere e non sprecare le tue energie, lasciar andare in “perso” un potenziale cliente non è mai piacevole, ma può farti risparmiare tempo che potrai dedicare altrove, concentrandoti su prospect più caldi. Questo non significa cestinare le sue informazioni. Creati un’altra lista dove “parcheggi” i lead troppo freddi da ricontattare più avanti nel tempo, qualora le circostanze dovessero essere cambiate.
In conclusione, quindi, ecco perché è così importante fare azioni di follow up.
Crea fiducia
Risolvi i problemi sul nascere
Vendi di più
Fidelizza il cliente
Il follow-up nel marketing si riferisce alla strategia di mantenere il contatto con i potenziali clienti dopo un primo incontro, interazione o acquisto. L'obiettivo è costruire una relazione duratura, fornendo informazioni pertinenti e offerte mirate per incoraggiare ulteriori interazioni o vendite.
Il follow-up è cruciale perché aiuta a trasformare i lead in clienti e a mantenere i clienti esistenti impegnati e fedeli. Rafforza la consapevolezza del marchio, migliora la soddisfazione del cliente e aumenta le possibilità di ripetere le vendite, sfruttando la relazione costruita nel tempo.
I metodi efficaci includono email personalizzate, chiamate telefoniche, messaggi sui social media, invio di newsletter regolari e offerte esclusive. La scelta del metodo dipende dalle preferenze del target di riferimento e dalla fase del percorso del cliente in cui si trovano.
La frequenza del follow-up dipende dal tipo di prodotto o servizio offerto e dalla fase del ciclo di vita del cliente. È essenziale trovare un equilibrio tra mantenere un contatto significativo e evitare di essere invadenti. Ascoltare il feedback del cliente può aiutare a calibrare questa frequenza.
L'efficacia del follow-up marketing può essere misurata attraverso tassi di apertura e clic nelle email, tasso di conversione delle vendite, incremento del valore medio dell'ordine e feedback dei clienti. Strumenti di analytics e sondaggi di soddisfazione del cliente sono fondamentali per raccogliere questi dati.
Entrambi hanno il loro posto nel marketing. Il follow-up automatico permette di risparmiare tempo e risorse per azioni di massa, ma il follow-up personalizzato è più efficace per costruire relazioni profonde e significative con i clienti. La combinazione di entrambi è spesso la strategia migliore.
Per migliorare il follow-up, è importante ascoltare attentamente i feedback dei clienti, segmentare il pubblico per inviare messaggi più mirati, testare diversi approcci e tempistiche, e rimanere aggiornati sulle tendenze del marketing digitale per sfruttare nuovi strumenti e piattaforme.
